성공적인 대화의 힘 높이기

 

 

성공적인 대화의 힘 높이기

 

많은 기업들이 천문학적인 비용을 들여 구조개혁과 경영혁신에 박차를 가하고 있는 요즘, 기업의 생산성과 정책, 경영기법, 시스템과는 아무런 상관성이 없다는 주장이 나와 많은 관심을 끌고 있다. 지난 25년간 세계 5백 개 기업의 성공요인을 연구해 온 포드 자동차의 컨설던트 캐리 패터슨은 “구조나 시스템을 바꾸는 것만으로는 기업의 생산성을 높이기는 어렵다. 최고의 평가를 받는 기업들은 경영기법 보다는 오히려 직원들 간에 대화가 잘 이루어지고 있는 기업들이었다”고 말한다.

 

 

시스템이 아닌 대화에 달려있어

 

그렇다면 많은 기업들이 돈 낭비를 하고 있다는 뜻일까? 패터슨은 최고의 기업이나 그렇지 않은 기업이나 직원들이 일을 하는데 들이는 노력은 별 차이가 없었다고 말한다. 하지만 누군가 잘못을 저질렀을 때 최고의 기업과 그렇지 못한 기업은 확신할 차이점을 보인다. 최고의 기업 사람들은 누군가 잘못을 저질렀을 때 그것을 먼저 발견한 사람이 나서서 문제를 해결하고자 하며, 상대방이 아무리 높은 지위의 사람일지라도 직원들은 그의 잘못을 지적하고 회사를 정상으로 돌려놓고자 노력했다고 한다. 하지만 그렇지 못한 기업들은 회사 규정에 의존하거나 상사가 해결해 줄 때까지 기다리고만 있었다.

그렇다면 최고의 기업의 구성원들이 보여주는 이러한 자발성과 창조성, 주인의식은 과연 어디에서 나오는 것일까? 많은 커뮤니케이션 전문가들은 대화를 통해 문제 해결이 가능하다는 실제 경험이 우리에게 신념을 가져다 준다고 말한다. 우리가 대화를 통한 성공 경험을 많이 가지면 가질수록 우리는 더욱더 대화의 힘을 믿게 될 것이다.

 

 

어떻게 대화할 것인가? – 대화의 파워를 높이는 4단계

 

물론 모든 대화가 다 성공하는 것은 아니다. 우리는 개인적으로 실패한 대화들이 아픈 경험이 있으며 조직이나 국가 간의 대화 실패는 전쟁이라는 더 큰 긴장을 낳기도 한다. 우리는 성공률이 큰, 효과적인 대화를 위해서 종종 훈련의 필요성을 느끼기도 한다. 어떻게 하면 공통의 목적을 향해 다같이 참여하여 최선의 합의를 이루어내는 효과적인 대화를 할 수 있을까? 다른 모든 것들이 그렇듯이 여기에도 꼭 지켜야 할 기본적인 규칙들이 있다.

 

규칙 1. 모든 정보를 공개, 공유하라.

 

대화의 달인들은 그 대화에 관련된 모든 정보들을 자신의 것이든 다른 사람의 것이든 간에 모두 끄집어내어 공유하는 습관을 가지고 있다. 관련 정보가 충분히 공개되면 사람들은 믿음을 가지고 좀 더 솔직하게 자신의 의견을 표현할 수 있게 되며, 다른 사람 앞에서 자신의 의견을 검증받으면서 합의에 이르는 방법을 배우게 된다. 의견 표현은 또 하나의 정보 공개로써, 이렇게 내놓은 정보의 양이 많아질수록 정확한 정보를 접하고 올바른 결론에 이를 수 있는 가능성도 높아지는 것이다.

 

규칙2. 대화의 목표를 잊지 말라.

 

대화를 잘 이끌어 가는 사람들은 대화에 문제가 생겼을 때 먼저 자기 자신을 돌아본다. 그들은 올바른 목표를 가지고 대화에 임하며 대화를 하는 과정에서 어떤 일이 일어나도 처음의 목표를 잊지 않는다. 그들은 승부욕에 매이지 않으며 ‘흑 아니면 백’이라는 이분법적 사고에 빠지지 않는다. 또한 스스로를 모든 가능성에 열어 놓으며 이 대화를 통해 자신이 원하는 것이 무엇인지, 또 상대방에게 해 주고자 하는 것은 무엇인지, 서로의 관계를 어떻게 가져나가기를 원하는지 분명히 알고 있다.

 

규칙3. 상대를 존중하라. 진심으로 대하라.

 

대화의 내용 못지않게 대화의 분위기는 중요하다. 사람들은 보통 자기 의견이 받아들여질 것 같지 않으면 두 가지로 반응하게 된다. 하나는 무리하다 싶을 정도로 강력하게 주장을 내세우는 것이고 다른 하나는 아예 묵비권을 행사하는 것이다. 이 두 가지 상반된 반응은 모두 대화의 결과에 대한 두려움 때문이다. 대화의 실패를 통해 오히려 입지가 좁아지고 존중받지 못하게 될까 두려운 것이다. 그러므로 본격적인 대화에 들어가기 앞서 상대를 존중하는 마음과 함께 최선의 합의를 내오기 위해 진심으로 노력할 것을 적극적으로 표현해야 한다.

 

규칙4. 설득력 있게 말하라.(정보의 수집, 정리, 전달, 평가)

 

대화를 잘 이끌어가는 사람은 상대가 누구이든, 그것이 얼마나 민감한 주제이든 간에 일단 말을 시작하면 자신감을 가지고 이야기를 이끌어간다. 그것은 자신의 생각에 대한 신념이 있기 때문이다. 대화에 설득력을 갖기 위해서는 먼저 자신이 보고 들은 사실만을 말할 수 있어야 한다. 절대 과장하지 말고 축소하지도 말고 있는 그대로의 사실만을 정확하게 말하는 것이다.(정보의 수집, 정리, 전달 과정) 그 다음에 이것을 토대로 해서 내린 자신의 결론(평가)을 말한다. 이 순서를 지키는 것은 매우 중요하다. 자신이 왜 그런 생각을 하게 되었는지 그 과정을 상대에게 보여줌으로써 상대의 이해를 돕고 스스로도 자신의 생각과 감정을 객관적으로 바라봄으로써 자기 오류에 빠지지 않도록 도와주기 때문이다.

또한 이 방법은 상대의 이야기를 들을 때에도 매우 유효하다. 먼저 상대방이 어떤 사실을 보고 들었는지를 알고 난다면(정보의 수집, 정리, 전달과정) 왜 그런 생각을 하게 되었는지(상대방의 평가)를 더 쉽게 이해할 수 있기 때문이다.

 

대화의 목적은 함께 생산적이고 창조적이고 평화적인 정보를 창조함으로써(정보의 재창조) 모두가 현실속에서 승리자가 되기 위한 것이다.내가 성장하기 위해서는 나의 파트너도 성장해야만 한다. 대화의 성공은 우리 모두의 성공이며 대화의 실패는 우리 모두의 실패가 된다.